イントロダクション
営業の世界では、どれだけ優れたサービスでもお客様に「はい」と言っていただかなければなりません。サービスによっては、「受注」して終わりを意味するだけでなく、お客様との関係をそのまま、長期的な関係構築の出発点となる重要なプロセスです。
しかし、多くの営業マンは、クロージングは最も難しい部分とも言われます。顧客のニーズを満たしつつ、自社の商品やサービスの価値を最大限に伝えるには、緻密な戦略とテクニックが求められます。
この記事では、クロージングの手法と、それぞれの状況での効果的な活用方法についてご紹介させていただきます。
代替クロージング（Alternative Closing）
概要
代替クロージングは、お客様に複数のオプションを提案して、その中から選択させるクロージング手法です。
方法
選択肢の提供:２つ以上の異なるプラン、製品、またはサービスを案内するものです。
たとえば、異なる価格帯のプラン、異なる機能を持つ製品、異なるサービスパッケージなどをお客様に案内します。
質問の形式:お客様に対して、これらの選択肢の中からどれかを自信を持ってお答えします。
例: A プランと B プランではどちらがご希望ですか?」
顧客の意思決定を進める: この方法は顧客に決断を決めるのではなく、選ぶ自由を考慮して、購入に対する心理的障壁を下げます。
目的
このクロージングでは顧客が自分で選択する購入プロセスなので導入後も積極的にサービスへ前向きに活動してくださいます。最終的な決定に対して責任を感じるようになるので、導入後のフォローもしやすいのが特徴です。
効果
顧客の参加促進:顧客が自分で選択を行うことで、より関与し、導入に対する満足度が認められます。
決断の容易化:複数の選択肢を提案することで、顧客は「導入するかどうか」ではなく、「どれを導入するか」と導入ありきでの検討をしやすくなります。
信頼関係の構築:顧客のニーズに合わせた選択肢を提供することで、顧客と信頼関係を築くのに役立ちます。
使用シーン
特に複数の製品やサービスを扱う場合や、顧客に合わせたカスタマイズオプションが豊富な事業会社の営業などは積極的に使うと効果的です。
アサンプティブクロージング（Assumptive Clozing）
概要
アサンプティブクロージングは、申し込みがすでに行われているかのように振る舞うことにより、顧客がその流れに自然と向き合うように導くクロージング手法です。
方法
前提の設定: 成約がすでに行われたと仮定し、それに基づいた質問やコメントを行います。
具体的な次のステップへの案内:「商品のお届け日はいつでもよろしいですか？」や「支払い方法はどうされますか？」など、購入後の手続きに関する具体的な質問をします。
自然な流れの作成: このアプローチにより、顧客は無意識のうちに約流れが続いていくことになります。
目的
顧客が購入に対する最終的な決断をしやすくする為に、成約が既にあるという前提を考慮することです。
効果
決断の容易化:顧客に成約のプロセスを進めることで、自然と購入の決断に導くことができます。
抵抗の軽減:成約がすでに行われたという前提を行うことで、顧客の購入に対する抵抗感を軽減できます。
スムーズな取引の促進: この手法により、取引がスムーズに進み、顧客の不安や疑問を軽減することができます。
使用シーン
特に顧客が興味を示しているが、まだ決断していない場合や、購入意思が高いが一歩踏み出していない顧客に対して効果的です。
緊急性を利用したクロージング
概要
緊急性を利用したクロージングは、お客様に対する行動を抑えるために緊急性や限定性を強調する営業手法です。
方法
限定オファーや特別割引の提案:「今だけの特別価格」や「数量限定オファー」といった言葉を使い、顧客に対して今行動しなければ状況をすぐに理解します。
期間限定のお知らせ: 「この割引は今月末まで」といった期間限定のお知らせを行い、顧客の判断を急がせます。
在庫や利用可能性の限定性を強調: 「残りわずか」というフレーズで在庫の少なさや利用可能性の限定性を示し、お客様に圧迫感を与えます。
目的
お客様の意思決定が、後ろ倒しにならないように早期巻き取りしたいときに活用すると非常に効果的です。
効果
即時の行動促進：限定性や緊急性を感じることで、意識は決断を急ぎ、行動に移すことが多くなります。
購入の向上: 「得るチャンス」「損失を気にするため」という心理が働き、顧客の導入意欲を促進します。
使用シーン
新製品の発売初期、セール期間、特別キャンペーンなど、限定的な要素を持つ状況で特に効果的です。
スケールクロージング（スケールクロージング）
概要
スケールクロージングは、顧客が自分の興味を持って購入するための数値で評価することを求める営業手法です。この方法は顧客の意思決定を具体的な形で表現させ、その後のクロージングにつなげるのに有効です。
方法
数値スケールの使用: 通常、1から10などのスケールを使用し、お客様に製品やサービスに対する興味の度合いを数値で評価させていただきます。
評価に基づく質問:例、「この製品に対するご興味を1から10のスケールで評価していただけますか?」と検討します。
フィードバックの活用: お客様が低い評価をした場合は、その理由を考え、改善や追加の情報提供を行います。 高い評価の場合は、その興味を購入するために次にステップを踏みます。
目的
顧客が自分の興味の程度を見極めて、その結果をもとに具体的な行動を進めていくことです。
効果
顧客の自己評価の促進: 数値で評価させることで、顧客自身が自分の興味の度合いをより明確に認識します。
具体的なフィードバックの提供: 数値評価に基づいて、顧客の不明点や評判を言い、代わりに対処する機会を提供します。
購入の強化:顧客が高い興味を示した場合、それを購入の動機づけとして利用し、成約につながりやすくなります。
使用シーン
特に顧客が自分の興味や関心について不安な態度を示している場合や、製品・サービスへの反応をより具体的に知りたい場合に有効です。
いかがでしたでしょうか？
ここで紹介した手法以外にも、サービスの特徴やお客様の状態、商談の進捗によって
様々なクロージング手法があります。
営業マンとして状況に応じた最適なクロージングができるよう、まずは上記の５パターンを実践ください！