はじめに
一度はお客様の課題をヒアリングしましょうと指導されきたのではないでしょうか？
ただその課題は自信を持ってお客様が最優先で解決すべき課題だと言えますか？
今回はなぜ課題をヒアリングする必要があるのかを具体例を交えてまとめました！
具体例
お客様）売上が伸びていないので良い営業マンをたくさん採用したい！
営業マン）わかりました！では弊社のサービスであれば営業をたくさん採用できますよ！
↓導入後
お客様）営業マンはたくさん採用できたけど、肝心の売上は伸びていないです、、
営業マン）。。。（何が違ったんだ？）
これは単純な例ではありますが、お客様が望んだ結果とは乖離があります。
一見、お客様の売上を伸ばすための施策として営業マンを多く採用すると言う選択は課題にそっていたのでは？と思えます。
ではどのようにすれば課題に対して最適な提案ができるのでしょうか？
下記の2つのポイントに注意してお客様の課題を特定しましょう！
１.事象と課題の切り分け
２.課題の特定のためのヒアリング
1.事象と課題の切り分け
まず、それぞれの定義と性質を確認しましょう
事象
定義: 事象は、観察されるあらゆる出来事や状況を受け止めます。これは事実の記述であり、考え方の問題を示すわけではありません。
性質:事象は客観的な観察に基づいており、特定の行動や反応を必要としないことが多いです。
課題
定義: 課題は、解決や対処を必要とする特定の問題点を考慮します。これは、目標達成の見通しになる可能性のある障害や困難です。
性質: 課題は主観的な要素を含むことがあり、具体的な解決策や行動計画が必要です
定義、性質から、事象は起こっている事実を示しており、アクションは不要だとあります。
対して課題は、具体的な解決策や行動計画が必要だとされています。
先ほどの具体例を分解すると
お客様）売上が伸びていないので良い営業マンをたくさん採用したい！
事象：売上が上がっていない
施策：営業マンをたくさん採用したい（要望）
この状態では解決策や、行動計画が必要な課題が特定できていません。
多くの営業マンはお客様が仰った”売上を伸びていない”ことが課題だと勘違いしてしまいがちです。
ここで重要なのが”課題特定のためのヒアリング”です！
２.課題特定のためのヒアリング
売上が上がっていない原因は何なのかを特定することでお客様の本質的な”課題”に対し提案することができます。
まず売上が伸びていないという”事象”をお伺いしたら次に想定課題をぶつけてみます。
想定課題
・市場の変化によるもの
・競合サービスの登場による競争の激化
・商談数が少ない
・商談→受注率が悪い
・その他の支出が多い、、などなど
上記だけではなく非常に多くの要因が重なり売上が伸びていないと言う”事象”が発生していると考えることができるので自ずとなぜお客様は売上が伸びていないんだろう？と言う疑問が生まれ、お客様にヒアリングをすることができると思います。
具体例に課題特定のためのヒアリング実施した場合
営業マン）売上が上がっていないのがお悩みでしたか、、
営業マンの採用を考えていらっしゃるとのことでしたが何人必要だとお考えですか？
お客様）現状が５人なのであと１０人くらい必要だと考えています。
営業マン）なるほど、それでは現状その５人の営業マンはフル稼働しており商談がさばききれていないと言う状態ですか？
お客様）いえ、いつも商談は１人３件ほどなのでそれ以外は外回りです。
営業マン）でしたら、弊社が取り扱っている商談数が増加するこちらのサービスはいかがですか？
→ここで初めて提案に入る。
粒度が荒いですが少なくとも先ほどの営業マンを増加する施策よりかは効果が出そうではないでしょうか？
お客様も良くない事象に目が向きがちなので、一緒に事象を紐解いて課題を特定することで提案までも非常にスムーズに行うことができます。
最後に
いかがでしたでしょうか？
今回はヒアリングに注目した記事でした！
意外と事象と課題を切り分けられずにお客様の仰ったことをそのまま課題と認識してしまいがちだと思います。
明日からの商談で事象と課題の切り分け、課題を特定するためのヒアリングを意識して営業を実践してみてください！